2 выпуск (18.02.2009)

Здрвствуйте, уважаемые подписчики!

Говоря о переговорах, мы обсуждаем самые разные их стороны: удачи и неудачи, поиски компромиссов, юмор ситуаций недопонимания или совершенно не смешное их разрешение. Зная, что исход этого процесса зачастую зависит от умений переговорщика, любим прихвастнуть успешными результатами. Чтобы поводов для хвастовства было больше, а набитых шишек меньше, учимся у опыта времён.

В сегодняшнем выпуске:

1. Теория риторики: Правила аргументации в переговорах.
2. Личный опыт: Подведения итога в переговорах – успешный их результат.
3. Колонка Игоря Родченко: Рекомендации по работе с голосом, жестами и мимикой на этапе установления контакта в переговорах.
4. Из истории красноречия: Ф. де Каллере о мастерстве переговорщика.
5. Что почитать?

1. Теория риторики. Аргументация в переговорах

Переговоры от разговоров отличаются тем, что направлены на результат. Завершаются они одним из четырёх возможных исходов: одна сторона добивается цели, другая – нет; обе стороны проигрывают; стороны оказываются в безвыходном положении; обе стороны добиваются цели. Какие исходы нужны нам?

Одна сторона добивается цели, другая – нет
Не плохо, если мы на месте первой стороны, недопустимо оказываться на месте второй. Кроме того, при чистой победе одной стороны над другой у последней останется тяжёлый осадок неудовлетворённости и нежелание продолжать отношения после расчёта по сделке.

Обе стороны проигрывают
Если уж выбирать, то не выиграть лучше, чем проиграть. Проигрыш означает потерю. Потеря для обеих сторон – потеря отношений между ними.

Стороны оказываются в безвыходном положении
Ситуация напоминает спор ради спора. Если у сторон есть точка пересечения, но
они не могут ни пойти на уступки, ни убедить партнёра пойти на них, переговоры превращаются в переливание из пустого в порожнее. Взять противника измором?

Обе стороны добиваются цели
Результат нужный нам. Это выгода сторон и их дальнейших отношений.

Для приведения переговоров к наиболее удачному для нас исходу и исключения безвыходной ситуации нужно иметь при себе 4 золотых! 4 золотых правила аргументации:

• Правило ИСТИННОСТИ: содержание аргумента должно соответствовать действительности.
• Правило СВЯЗИ: между содержанием тезиса и аргумента должна существовать ясная связь.
• Правило ВЫГОДЫ: вашему собеседнику должно быть выгодно принять ваш аргумент.
• Правило ЦЕННОСТИ: в структуре ценностей вашего оппонента не должно быть чего-либо, что могло бы блокировать ваш аргумент.

Аргументировать свою позицию вам будет легче, используя методы убеждения:

Метод положительных ответов Сократа
К конечному согласию ведите оппонента небольшими логическими шагами, формулируя отдельную мысль как вопрос: «Согласны ли вы с тем, что…». На каждый из таких вопросов вам нужно получить согласие собеседника. Соглашаясь с каждым шагом доказательства, он постепенно приходит вместе с вами к тем же выводам. Если оппонент окажется не согласен, меняйте величину логических шагов, вернувшись несколько назад, но не спорьте и не критикуйте несогласного.

Метод расчленения
Разделите аргументы партнёра на верные, сомнительные и ошибочные: «Я согласен с тем, что…. Однако, сомневаюсь, что (не вполне уверен с тем, что…). Ну, а насчет того, что ….».

Метод «Салями»
Добейтесь согласия собеседника в главном, после через это приведите беседу к согласию в принципиальных частностях.

Метод «За и против»
Перечислите преимущества и недостатки высказанных точек зрения по основной проблеме переговоров, после этого произнесите «Однако…» и сформулируйте то предложение, которое вы обдумали на предварительном этапе.

2. Личный опыт. Подведение итога в переговорах – успешный их результат

Евгений, Самара
Постоянно провожу переговоры с заказчиками. Оборудование у нас сложное техническое, и потому переговоры обрастают кучей мелких деталей, нюансов, долго длятся. И часто, когда уже все вроде обсудили, повисает какое-то неловкое молчание, или у клиента вдруг возникают вопросы по каким-то пунктам, недопонимания, то ли из-за невнимательности, то ли от усталости. В ответ на моё «мы же это уже обсуждали» вижу вопросительный взгляд. В конечном итоге договор мы заключаем, но нет ощущения отлично выполненного дела. А хочется быть профессионалом до конца.

Посмотрел разные источники, в которых описывается переговорный процесс, его правила, этапы, и понял, что фаза завершения сделки у меня представляет собой исключительно подписание договора, а процесс подведения итогов я опускаю и не акцентирую на нём внимания клиента. То есть, не раскладываю по полочкам все моменты обсуждения.

На следующих же переговорах постарался это не упустить, и как только основная часть закончилась, сразу перешел к подведению итогов: напомнил клиенту, о чем разговаривали, до чего договорились, и следом подписал контракт. Разницу ощутил.

Эти переговоры в принципе были успешными, потому что я к ним серьезно готовился, хорошо продумал тактику, аргументы. Но именно благодаря прекрасно отработанному этапу завершения сделки почувствовал настоящее удовлетворение от своей работы.

3. Колонка Игоря Родченко. Рекомендации по работе с голосом, жестами и мимикой на этапе установления контакта в переговорах

Голос – это оркестр разнообразных инструментов. Оркестр благозвучный, сильный, выдержанный, подвижный, тонкий, один способный передавать малейшие оттенки отношения к собеседнику, просто и красиво выражать наши мысли и чувства.

При установлении контакта с клиентом, помните такие советы:

• мышцы шеи должны быть свободны,
• не тяните голову вперед, чтобы не допускать зажимов и завышенного звука,
• не улыбайтесь широко, чтобы не искажать звук
• «не задирайте» концы фраз. Это верный признак сомнения и неуверенности. В повествовательных и побудительных предложениях следует понижать тон голоса к
  концу фразы, чтобы выглядеть убедительнее.

Жест – это все тело. Плечи расправлены, позвоночник подтянут, руки опущены вдоль туловища, локти слегка прижаты к бокам, кисти рук свободны. Можно держать в левой руке папку. Будьте скупы на жесты. Ноги ставьте вместе. Левая или правая ступня чуть впереди, носки смотрят немного в стороны. С ноги на ногу не переваливайтесь, на носках не качайтесь. Старайтесь сидеть чуть полубоком к партнёру по переговорам. Если их несколько, то выберите место так, чтобы видеть всех. Позиция усиливается, если за вашей спиной стена, а не открытое пространство. Руки держите свободно на столе, стараясь не вертеть в руках никаких предметов.

Мимика. Лицо выражает чувства человека. Главный принцип – естественность. Никаких натянутых улыбок. Лоб не морщить, брови – не поднимать. В пол или потолок не смотреть. Губы, а не глаза – зеркало души.

4. Из истории красноречия. Ф. де Каллере о мастерстве переговорщика

Официально обучение переговорщиков началось в 17 веке. Основоположником его считают французского дипломата Франсуа де Каллере, который издал в 1716 году книгу, посвящённую проблемам переговоров. Здесь были сформулированы принципы поведения, необходимые в переговорах:

• не будьте высокомерны;
• не показывайте своего раздражения;
• не прибегайте сразу же к помощи угроз;
• не напускайте на себя враждебности;
• не поддавайтесь приступам гнева;
• не воображайте и не рисуйтесь;
• не привлекайте к переговорам: картёжников, пьяниц, легковозбудимых, страстных людей, людей с неуправляемым резким нравом, людей с сомнительным прошлым и тех, кто придаётся фривольным развлечениям.

Вот некоторые его цитаты:

«Прежде всего переговорщик должен быть способен постоянно контролировать себя с тем, чтобы преодолеть желание что-либо сказать прежде, чем он обдумает, что именно он будет говорить».

«…на такого человека нельзя положиться, т.к. в моменты, когда он ищет удовлетворения своих плохо регулируемых желаний, он готов выдать самые сокровенные тайны своего господина».

«Тот, кто умеет владеть собой, пользуется безусловным преимуществом над тем, кто легко возбудим Вы можете сказать, что они борются не на равных ведь для того, чтобы достигнуть успеха в этом виде деятельности, лучше слушать, чем говорить: и флегматичный, сдержанный, терпеливый, сверхблагоразумный человек, может сломить любое сопротивление – именно эти качества представляются нам залогом успеха».

«Без сомнения, будет легко доказать примерами из современной жизни, что люди не всегда непоколебимы и стабильны в своем поведении;как правило, ими управляют чувства, страсти и меньше всего разум».

«И, наконец, тот, кто хочет быть мастером в сфере переговоров, должен запомнить, что если даже один раз он позволит своим чувствам главенствовать при ведении переговоров, он встает на путь, прямо ведущий к провалу».

«… переговорщик должен быть сговорчивым, информированным и дальновидным человеком – он должен остерегаться встать на тропу подозрительности и искусных манипуляций. Сущность этого умения состоит в способности скрыть его, поэтому переговорщик должен произвести и усилить впечатление о себе как искреннем и добропорядочном».

«Основная, широко распространенная ошибка, состоит в том, что опытный переговорщик должен обладать искусством обмана».[1]

5. Что почитать?

• Поварнин С.И. Спор: теория и практика. – М.: Наука, 2002.
• Майер Р. Как всегда побеждать в переговорах. Не повышая голоса, не теряя хладнокровия, не вступаю в «драку». – М.: ДИЛЯ, 2008.
• Фишер Р., Шапиро Д. За пределами здравого смысла. Как использовать эмоции в процессе переговоров. – М.:Добрая книга, 2008.

Если вести переговоры по всем правилам, то зайти в тупик они смогут гораздо
быстрее.
Михаил Мамич