69 выпуск (10.11.2009)

Здравствуйте!

Андрей спрашивает

Ситуация отказа. Собеседник предлагает ударить по рукам при выполнении некоторых условий. Условия невозможно выполнить (сроки, тип оборудования, зачастую нереальные технические решения). Как отстоять свои позиции и не испортить отношения с клиентом?

Прежде чем настаивать на своём, подумайте, почему ваш партнер выдвигает дополнительные условия. Причины могут быть совершенно разными. Например:

1. Клиент пытается максимально сбить цену, делая упор на несоответствии вашей компании его требованиям. В этом случае он якобы благосклонно примет ваши уступки по стоимости.

2. Клиент по каким-то своим причинам не хочет сотрудничать с вашей организацией и просто не может найти благовидного предлога, чтобы отказать вам.

3. Клиент не до конца понимает технологию вашей работы и думает, что вы можете, но не хотите ускорить процесс.

4. Вашему клиенту действительно нужно именно этот товар, именно в эти сроки и именно с этими техническими характеристиками.

Понимание причин поможет вам выбрать верную тактику речевого поведения. Ваше внимание, уточняющие вопросы, предварительная информация о клиенте – всё это поможет в работе.

Если окажется, что товарищ всего-навсего хочет снижения цены, вернитесь к обоснованию ценовой политики компании. Многие ведь думают, что только их продукт чего-то стоит, а у остальных одни накрутки. Если же он не понимает технологию выполнения заказа, объясните её популярно. Не начинайте свою речь словами: «это нереально», «мы не справимся», «ваши условия не приемлемы». Пусть клиент сам поймёт невозможность своих требований и придёт к нужному вам выводу. Объясните, какие процессы предшествуют изготовлению товара или началу работы над проектом. Почему, например, процесс сборки деталей занимает именно 4 дня, а не один. Сколько времени ваши специалисты тратят на тестирование конечного продукта. Обоснуйте затраты времени так, чтобы клиенту стало ясно, что в его интересах не форсировать процесс и что сроки выполнения работ рассчитываются специалистами, а не берутся с потолка. 90% конфликтов случаются по причине непонимания.

Как правило, человек заинтересованный в сотрудничестве отнесётся к вашим аргументам с должным вниманием и сделает соответствующие выводы.

Если же ваша мощная аргументация не возымела должного влияния на клиента, значит, по каким-то причинам он просто не хочет с вами сотрудничать или выдвигаемые условия являются для него принципиально важными. Но даже в этом случае вы останетесь в плюсе, ведь вы сумели создать образ сильной компании, которая основательно и ответственно подходит к своей работе.