66 выпуск (13.10.2008)

Здравствуйте!

Анатолий спрашивает

Недавно в компании начали создавать стандарты телефонного общения. Слышал, что слова «нет», «не знаю» употреблять в разговоре с клиентом нельзя. Почему? И как можно избежать таких фраз, если по-другому сказать не получается?

Слова-отказы действительно несут в себе некоторую опасность, и в разговоре с клиентами их стоит обходить стороной.

Рассмотрим на конкретном примере, что делает маленькое слово «нет» и как его можно избежать.

Пример

Компания продаёт чайники. Поступает звонок от клиента:

– Мне нужны голубые в белый горошек чайники.

– К сожалению, сейчас таких чайников нет, есть только красные в белый ромбик.

– Нет, спасибо, до свидания.

Что происходит?

Клиент услышал «НЕТ» и повесил трубку, несмотря на то, что прозвучало альтернативное предложение. Он его просто не услышал.

Почему?

Потому что в этот момент внимание человека сосредотачивается на желании купить определенный товар, это желание становиться доминирующим в его поведении.

И как только вы говорите «нет», «не привезли», «не знаю», в мозг поступает сигнал о том, что здесь потребность реализована не будет. Человек отключается, перестаёт удерживать внимание, и ваши фразы о наличии другого товара уже не смогут дойти до его сознания.

Вы сами захлопываете двери перед покупателем!

А если перестроить разговор?

– Мы в ближайшее время ждем поставку этих чайников и можем вас проинформировать, когда они будут на складе. Но если вопрос срочный, мы можем предложить вам другие – красные в белый ромбик.

Что в результате?

Во-первых, Вы не отказываете клиенту в его просьбе, во-вторых, Вы втягиваете его в разговор, в-третьих, показываете свою заинтересованность в его проблеме.

Вероятность того, что он воспользуется вашим предложением, возрастает. К тому же Вы помогаете клиенту сохранить хорошее отношение к компании.

И еще одна причина, из-за которой не стоит прибегать к отказам.

Они несут в себе отрицательный заряд эмоций. Ведь когда продавец говорит «нет», он часто либо растерян, либо раздражен. Все это с легкостью можно услышать в его голосе, в его интонациях. А когда Вы перестраиваете фразу, адаптируя её к конкретному человеку, не отказываете ему, а решаете его проблему, Ваши интонации оживают и смягчаются. А позитивный настрой всегда покоряет!