62 выпуск(09.06.2008)

Из письма Майи

Часто бывают ситуации, когда объясняешь, как куда-то доехать, как пользоваться каким-то прибором, компьютерной программой, объясняешь этапы оформления документации, а человек усваивает только первых два - три действия, потом начинает всё путать, ситуация осложняется, если разговор происходит по телефону с незнакомым человеком, и не возможно дать ему чертёж, схему, памятку.

Проблема восприятия возникает, если мне сообщают какую-то нужную, но совершенно новую информацию, в голове словно блок появляется, сопротивление.

Как преодолеть внутреннее сопротивление пониманию и запоминанию новой информации, сделать разговор эффективнее?

Отвечает Игорь Родченко – бизнес-тренер, специалист по риторике и речевой коммуникации.

Читаю письмо и думаю, почему я испытываю сложность в его восприятии? Задан вроде один вопрос, а на самом деле их два: как лучше объяснять что-то сложное для понимания и как преодолеть внутреннее сопротивление новой информации. Если бы первый абзац завершался вопросом, то структура письма была бы чётче, и мне не пришлось бы дважды перечитывать письмо.

Отвечу на два вопроса:

1. Как объяснять что-то сложное для понимания так, чтобы вся информация легко воспринималась и запоминалась?

Одна из проблем нами выявлена – не структурированность сообщения. Хочешь, чтобы тебя понимали лучше и запоминали сказанное – обязательно структурируй свою речь. Можешь просто перечислять: во-первых, во-вторых, можешь сравнивать черное с белым или прошедшее с настоящим, можешь разделять своё сообщение вопросами на блоки – как угодно, но помоги моему восприятию. Слушатель не должен за нас думать и решать, что здесь к чему.

Один из важных элементов структурирования – пауза. Чтобы успеть обработать услышанную информацию из пяти или шести предложений, человеку нужна передышка. Если Вы продолжаете говорить, то срабатывает защитная реакция и часть информации просто выбрасывается сознанием. Мы не запоминаем сказанное. Делайте паузы, не спешите говорить, переспрашивайте. Результат не заставит себя ждать.

Последний совет, который поможет в передаче сложной информации, труднее всего исполнить. Звучит он так: перестаньте говорить на своём языке, говорите на языке собеседника.

Вот образец инструкции, которая лежит сейчас передо мной в номере отеля «Западная» городка Переславль-Залесский:

«С 0 до 6 часов – оплата производится по тарифу за полные сутки, но которые при этом заканчиваются по тарифу в 12-00 текущего дня, после чего, если клиент продолжает проживание, для него наступают следующие сутки подлежащие отдельной оплате».

Этот текст, слово в слово, я услышал по телефону от администратора гостиницы и ничего не понял. А вот так, думаю, понял бы:

«Если Вы приедете к нам ночью, то заплатить нужно будет за полные сутки, начиная с 12 часов предыдущего дня. Номер будет в Вашем распоряжении всё утро и первую половину дня до 12 часов. Вы можете хорошо выспаться, позавтракать в нашем кафе (завтрак входит в стоимость номера). С 12 дня начнутся новые сутки, которые надо будет оплатить согласно действующему тарифу».

2. Как преодолеть внутреннее сопротивление пониманию и запоминанию новой информации, сделать разговор эффективнее?

Необходимо разобраться с причинами. Почему возникает барьер на пути важной информации? Плохо работает говорящий (см. выше)? А может это усталость? Сегодня мы за день воспринимаем такой объем информации, какой не проходил сквозь сознание человека в средние века за всю его жизнь. Дайте мозгу отдохнуть!

Если до отпуска ещё месяц, а работать надо? Тренируйте внимание. Что отличает хорошего менеджера в работе с информацией? Он способен концентрироваться на проблеме, отсекая всю лишнее и вникая в суть. Начните прямо сейчас. Возьмите сложный текст и посвятите его прочтению десять минут. Не давайте своему вниманию рассеиваться!