6 выпуск(27.01.2006)

Здравствуйте!

Виктория описала случай из своей практики. Как быть?
«В конце месяца проходит собрание, где я показываю отчет с уровнем дохода в 410 тыс.
Руководитель говорит: "А что вы можете сказать на то, что в магазине N стоит не 40 наименований вина, как было оговорено, а 20? Я вчера был там и все видел своими глазами? Вы в процессе зарабатывания денег для компании не должны забывать также и о наличии достаточного количества товара с тем, чтобы у конечных потребителей был больше выбор из НАШЕГО ассортимента." Я в ответ полностью соглашаюсь с последним, но отрицаю отсутствие 20 позиций, хотя в душе сомневаюсь (вдруг действительно недопоставили или магазинные работники забыли выставить?). Вечером встречаемся вместе в этом магазине. Находим 40! Просто 5 чуть заставлены, 10 переставили на полку ниже и еще 5 выложены в палеттную распродажу в предкассовой зоне. Иду к руководителю, сообщаю, получаю ответ:
«Как же так, 5 - заставлены! Как можно было такое допустить! Ваши люди не справляются со своими задачами? И вообще как можно было допустить палеттную распродажу??? Мы ведь компания, тогрующая ЭЛИТНЫМ алкоголем, а не ширпотребом, который можно выкладывать в коробках!"
Я отвечаю, что это решение приняла я и считаю, что сделала правильно, т.к. эффект - 40% от полученного дохода в 410 тыс.
"Если Вы можете добиться получения прибыли лишь через массовость своих действий - это не наш метод".».

Отвечает Игорь Родченко – бизнес-тренер, специалист по речевым коммуникациям:

Давайте попробуем посмотреть на ситуацию с формальной точки зрения. На первый вопрос руководителя Вы отвечаете отрицанием: «…отрицаю отсутствие 20 позиций, хотя в душе сомневаюсь».
Когда я с кем-то спорю, то должен понимать, что аргументы мои не будут приняты если:
А. Они не соответствуют истине. Причем истине в понимании оппонента. Разумеется, виденное собственными глазами руководитель в большей степени склонен считать истиной, чем Ваши утверждения. Значит, остается один путь – доказать, что настоящая истина не соответствует его истине. Что Вы и делаете во второй части спора. Вы идете к руководителю и сообщаете, что бутылок все же 40, но 5 из них заставлены. Чем с блеском подтверждаете правоту оппонента. Он не мог увидеть 40 бутылок, потому что пять из них находились вне поля его зрения.
Именно Ваша настойчивость в нежелании признать очевидное позволила ему открыть новую линию противостояния. Это спор о местах распространения Вашей продукции. С точки зрения руководителя Вы не должны были допускать паллетную распродажу. Аргументом для этого тезиса является суждение о том, что элитный товар не может продаваться как ширпотреб. Суждение, требующее дополнительных доказательств. Но в данном случае мы принимаем его за аксиому, ведь спорим с власть имущим. Ваш ответ выглядит следующим образом: «Решение приняла я и считаю, что сделала правильно, т.к. эффект - 40% от полученного дохода в 410 тыс.». Кто же будет спорить? Радоваться надо. Ан, нет. Руководитель не упоминает в тезисе прибыль. Он говорит о позиционировании товара и компании. А по правилам спора Вы не можете уклоняться от заданного направления. Если речь идет о цене, то спорите о цене, если о клиентах, то спорите о клиентах, но не стоит в споре о цене ссылаться на клиентов. Это ошибка. Мало того, Вы косвенно указываете руководителю на его неправоту в понимании стратегических целей. Подозреваю, что ему так и хочется посадить Вас в коробку с элитным алкоголем)))). Таким образом, с точки зрения логики, Вы не правы дважды. Сначала привели произвольный довод, затем отступили от темы спора.

Аргументы мои не будут приняты, если:
Б. В них не учитываются интересы соперника или Ваши аргументы противоречат его ценностным установкам.
Заметьте, что и в первой, и во второй части спора Вы защищаете свою позицию, но не стараетесь найти ключик к душе противника. А какой у него личный интерес? Если он душой болеет за развитие бизнеса, и у него есть свои четкие представления, как это должно происходить, то в случае противодействия ему Вы лишь по шапке получите, и на этом все закончится. А нельзя ли связать свои аргументы с его позицией?
Думаю, что в первой части спора Вам следовало проговорить вслух свои сомнения или, по крайней мере, не столь категорично утверждать свою правоту. Учитывая, что Вы не были уверены на 100% («…хотя в душе сомневаюсь (вдруг действительно недопоставили или магазинные работники забыли выставить?)»). Благодаря этому Вы смогли бы избежать вероятного обвинения во лжи. Например, так: «По нашим данным в магазине представлено 40 позиций, думаю, что так и есть. Я сегодня же проверю еще раз». Можно, конечно, изначально стоять на своем, но результат такого поведения Вам известен. Во второй части спора не следовало так явно противопоставлять свое решение требованиям руководителя. Быть может, стоило бы сказать: «Да, я нарушила правила расстановки нашего товара и, хотя это привело к увеличению прибыли, я понимаю, что вопросы позиционирования наших вин очень важны». Здесь Вы демонстрируете понимание ситуации. После этой фразы может быть задан открытый вопрос: «Что Вы считаете наиболее важным на сегодняшний день в продвижении нашей продукции?». Предположим, что руководитель отвечает так: «Мы компания, торгующая ЭЛИТНЫМ алкоголем, а не ширпотребом, который можно выкладывать в коробках. Поэтому мы не должны добиваться получения прибыли лишь через массовость своих действий - это не наш метод».
А Вы в ответ подтверждаете его идеи и не отказываетесь от своих: «Я с Вами согласна. Только паллетной расстановкой добиваться увеличения прибыли не в интересах компании. Как Вы думаете, если я усилю контроль за расстановкой товара в магазинах и буду использовать паллеты как дополнительное средство, мы сможем добиться лучших результатов?».
«Думаю, что да» - отвечает директор.
«Спасибо за эту идею. Я буду использовать паллеты для получения дополнительной прибыли, но главное – показать товар лицом на полках».
Понимаю, что такие диалоги стилистически далеки от действительности. Эмоции и нюансы взаимоотношений имеют огромное значение. Но принцип правильного возражения ясен. Не противоречьте! Выразите понимание ситуации, задайте уточняющий вопрос, подтвердите понимание и свяжите новую идею со своими решениями.